生成AIがみどりの窓口業務を補完
JR東日本は、駅におけるサービスの高度化に向け、鉄道事業特有のルールや多様なきっぷ制度を踏まえながら、利用者の要望内容（利用区間、日時、人数、割引有無など）の整理・確認から発券対応までを一体的に支援する生成 AIサービスについて、段階的に実証実験を進めていく方針を掲げている。
将来的なきっぷ購入チャネルのイメージ。
今回行われる実証では、「みどりの窓口 AI 対応サービス（仮称）」の初期段階として、利用者の要望を整理・確認する業務を対話型AIが担うことになる。騒がしい駅環境において、利用者の話し声を安定して聞き取れるか、利用者の要望を正しく整理・確認できるか、利用しやすいかといった観点で評価を行い、スムーズな案内方法や待ち時間短縮について検証が行われる。
実証実験における利用フローのイメージ。
将来的には、生成AIを搭載した機器により、要望の確認から発券までの一体的対応を実現し、駅係員は人ならではの判断やきめ細やかなサポートが必要な利用者への案内・発売対応等に注力していくとしている。
【実証実験の概要】
（1）実施駅
立川駅みどりの窓口（2台程度設置予定）
大宮駅みどりの窓口（2台程度設置予定）
（2）実施日程
7月20日（月）、21日（火）、22日（水）（立川駅）
7月23日（木）、24日（金）、25日（土）（大宮駅）
※みどりの窓口にてきっぷを購入する駅利用者に、実証スタッフが個別に声をかけ、実証実験への協力をお願いする。
（3）主な評価項目
① 生成AIによる音声対話を通じた要望の聞き取り精度および実用性
② 駅の実環境（周囲の会話、設置環境等）における対話の安定性
③ 利用者の心理的抵抗感や利用しやすさを含む顧客体験の評価
QR部分の利便性を考慮して、きっぷはサイズアップ
近距離乗車券（きっぷ）は2027年春、磁気乗車券が廃止されてQR乗車券に置き換えられる。QR乗車券の大きさはQRコード部分のかざしやすさを考慮して、現行の小型券（30×57.5mm）から大型券（57.5×85mm）に変更されている。
近距離乗車券の利用方法の比較イメージ。
QR乗車券は、これまでの磁気乗車券と異なり、裏面の磁気層がないため、使用後のリサイクル処理における環境負荷が軽減できるという。
今後は、近距離乗車券のQR化や交通系ICカードによるモバイルシフト・チケットレス化のさらなる拡大を通じて、現行の券売機スペースをより使いやすく整理・統合することで、新たな価値を創造する空間を生み出し、駅をリデザインしていく方針だ。
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